Crédit photo : Luna Marx
Des assistants sociaux engagés dans l’urgence, des formations raccourcies, un travail à la chaîne et des profils inédits à accompagner… La réforme du chômage bouleverse le travail social dans la capitale.
Des piles de dossiers recouvrent le bureau de Claire Duroisin. Chaque jeudi, cette assistante sociale coordinatrice reçoit et relit méticuleusement les dossiers des nouveaux demandeurs. Ils doivent être remis à temps pour être examinés par le comité du mardi suivant. « C’est le stress du jeudi », comme elle l’appelle.
La travailleuse sociale a été spécifiquement embauchée par le CPAS d’Ixelles peu après la réforme décidée par le gouvernement Arizona. Recrutée en février, elle supervise cinq assistants sociaux qui composent une cellule spécialisée dans les dossiers de personnes exclues du chômage. Elle a dû gérer le « tsunami » de demandes lors des premières vagues d’exclusion. Ixelles n’est pas un cas isolé : partout à Bruxelles, les CPAS ont enregistré une forte hausse des demandes au cours des derniers mois.
Pendant longtemps, les allocations de chômage n’ont eu aucune date d’expiration. Depuis le 1er janvier 2026, elles sont limitées à 24 mois et des milliers de Belges perdent leur droit par vagues successives. Beaucoup frappent alors à la porte des CPAS pour solliciter une aide financière. Bruxelles est particulièrement impactée : elle compte un dixième de la population belge, mais concentre environ un quart des personnes exclues.
Selon une analyse du quotidien flamand De Standaard publiée mi-octobre, le nombre de bénéficiaires du revenu d’intégration sociale a pour la première fois dépassé le nombre de chômeurs indemnisés en Belgique. Mais qu’en est-il de la réalité sur le terrain ?
S’adapter pour traiter les demandes
Pour faire face à l’afflux de nouvelles demandes, les CPAS ont d’abord dû recruter, explique Sébastien Lepoivre, président de la Fédération des CPAS bruxellois et du CPAS d’Evere. Le président a observé dans sa commune une augmentation de 102 % de la demande d’aides entre le premier trimestre 2025 et le premier trimestre 2026. « Je n’ai évidemment pas 102 % de personnel supplémentaire, ni 102 % de budget supplémentaire », précise-t-il.
Engager du personnel n’est pas une tâche facile, surtout dans un contexte d’urgence. Il faut trouver les bons profils et les former, ce qui alourdit encore la charge. À cela s’ajoute une pénurie d’AS (assistants sociaux, NDLR) dans la capitale. « Tous les CPAS recrutent en même temps », rappelle Sébastien Lepoivre.
Du côté d’Ixelles, le centre a créé deux nouvelles équipes spécialisées dans l’accompagnement des personnes exclues du chômage, chacune encadrée par une coordinatrice. Claire Duroisin supervise l’une de ces équipes, dont chaque membre gère en moyenne 85 dossiers. Cette réorganisation en urgence a nécessité des renforts dans les services administratifs et d’insertion, ce qui a impacté toute la chaîne de traitement des demandes.
Les équipes d’assistants sociaux à Ixelles se sont constituées progressivement alors que les demandes affluaient. La formation des assistants sociaux, initialement prévue pour durer 30 jours, a dû être expressément raccourcie à deux semaines. L’équipe de Claire Duroisin est composée en partie de jeunes recrues, dont plusieurs viennent de signer leur premier contrat de travail. Le centre avait également anticipé l’afflux de demandeurs en organisant des séances d’information ouvertes au public avant les premières exclusions. L’objectif était d’expliquer la réforme Arizona, le fonctionnement du CPAS et les aides auxquelles les personnes pouvaient éventuellement prétendre.
Il faut respecter les délais légaux, mais il existe aussi ce que j’appellerais des délais humains.
Claire Duroisin, assistante sociale coordinatrice
L’institution locale a aussi mis en place un accueil spécifique pour les exclus du chômage. La procédure s’est vue écourtée : pas d’entretien approfondi, une simple vérification de la compétence territoriale du CPAS, dans le but de faire un premier tri. À Evere aussi, l’urgence a imposé de changer certaines procédures. « Nous avons travaillé de manière acharnée, dans de grandes difficultés, pour pouvoir accueillir les personnes concernées et leur ouvrir des droits », affirme Sébastien Lepoivre.
L’urgence administrative a fragilisé le travail social
L’arrivée massive de demandeurs a forcé les CPAS à se réorganiser, parfois au détriment de l’accompagnement humain. Lorsque les demandes étaient très nombreuses, les équipes ont dû se concentrer sur l’essentiel. Parfois, elles n’ont pas pu approfondir la relation humaine, souligne Claire Duroisin. Elle ajoute : « Même dans ma petite équipe, j’ai observé qu’après seulement deux mois, certains commençaient déjà à trouver la situation difficile […] De mon côté, j’essaie de les encourager et de les soutenir autant que possible. »
La coordinatrice décrit un travail parfois « à la chaîne » et le sentiment de devenir un robot lorsque la charge de travail devenait trop importante. Elle insiste cependant sur le dévouement de son équipe pour assurer le meilleur accompagnement possible :« Je tiens à préciser que j’ai une équipe extrêmement motivée, qui a vraiment essayé de faire de son mieux et qui s’intéresse sincèrement aux personnes accompagnées […] Mais les conditions étaient parfois inconfortables ». Claire Duroisin avoue avoir dû prester de nombreuses heures supplémentaires les premiers mois qui ont suivi son arrivée.
À la pression du nombre s’ajoute celle du temps. « Il faut respecter les délais légaux, mais il existe aussi ce que j’appellerais des délais humains. » Légalement, un CPAS dispose d’un délai de trente jours pour prendre une décision concernant le revenu d’intégration. Un délai que certains demandeurs en grande difficulté ne peuvent pas toujours se permettre d’attendre. Les AS ont la responsabilité morale d’accueillir la détresse des personnes, tout en assumant d’importantes pressions administratives.
Des profils inédits et du temps qui manque
L’équipe d’Ixelles a dû apprendre à gérer des cas administratifs inhabituels pour un CPAS. Ces structures sociales reçoivent habituellement des personnes dans des situations de grande précarité. Les personnes exclues du chômage sont plus souvent propriétaires et plus susceptibles de disposer d’un capital ou d’avoir hérité. Ces profils inédits imposent aux équipes d’adapter leurs pratiques dans le traitement des dossiers. « Je n’avais jamais dû traiter autant de dossiers de ce type », confie la coordinatrice. Le CPAS, contrairement à l’ONEM, prend en compte la situation du ménage, le patrimoine de la personne, la situation financière dans laquelle se trouve le demandeur.
Le travail social ne se limite pas aux tâches administratives. Lors des visites à domicile, les accompagnateurs sociaux font directement face aux situations du terrain. Plus de dossiers, c’est plus de visites qui peuvent révéler des conditions difficiles. Un AS peut découvrir des enfants qui dorment par terre ou des logements sans réfrigérateur, sans électricité ni eau. Ces cas étaient rares il y a une dizaine d’années. Aujourd’hui, dans une commune comme Evere, un assistant social rencontre deux situations de ce genre par semaine, précise Sébastien Lepoivre.
Plus le dossier est sensible, plus il requiert du temps et de l’attention. Dans ces situations délicates, une relation de confiance doit se créer sur le long terme entre le demandeur et l’assistant social. « Toutes ces démarches prennent du temps. Et ce temps, aujourd’hui, nous ne l’avons plus suffisamment », explique le président du CPAS d’Evere. Selon lui, la réforme risque de priver le métier d’une part de ce qui fait sa vocation : une relation fondée sur la confiance et sur le temps, aujourd’hui « mise en difficulté ».
Une accalmie fragile
Le basculement statistique annoncé par le Standaard est inédit. Toutefois, le témoignage de Claire Duroisin décrit une accalmie, les vagues récentes étant plus étalées et concernant moins de personnes. « Si nous pouvons fonctionner un peu plus sereinement maintenant, c’est aussi parce qu’il y a eu un travail important d’anticipation et d’organisation », souligne-t-elle. Cette statistique ne traduit pas pour autant une urgence immédiate. Les conséquences de la réforme Arizona, elles, s’observent depuis des mois.
La coordinatrice reste consciente de la situation privilégiée du CPAS d’Ixelles : « Je pense que nous ne sommes pas les plus à plaindre […] Nous entendons notamment parler d’institutions qui ont dû licencier du personnel alors même que les besoins augmentent… » En effet, comme l’évoque Sébastien Lepoivre : « Les 19 communes ne sont absolument pas toutes logées à la même enseigne ». Les conditions de travail et les ressources diffèrent d’une commune à l’autre. Il explique que le fédéral finance à 70 % le revenu d’intégration, les 30 % restants étant à la charge des communes. Alors que les compensations promises à l’annonce de la réforme diminuent progressivement, 30 % peuvent représenter des sommes importantes pour les communes.
Pourtant, les CPAS avaient prévenu : « Nous n’avons cessé de dire au gouvernement qu’il sous-estimait la proportion de personnes qui allaient se tourner vers les CPAS. Et nous aurions préféré nous tromper », déclare Sébastien Lepoivre, qui estime que le fédéral ne l’a pas assez écouté. Le président de la Fédération des CPAS bruxellois se montre inquiet pour les finances des communes. Elles risqueraient de devoir faire des économies ailleurs. « Ma crainte, c’est donc que certaines communes doivent fermer ou réduire d’autres services pour financer des revenus d’intégration qui relevaient auparavant de la solidarité fédérale. […] c’est un cercle vicieux », s’alarme-t-il.
« Refaire une partie du travail à l’envers »
Un arrêt de la Cour constitutionnelle, daté du 10 septembre, suscite l’appréhension dans les CPAS. La Cour valide bien la réforme du chômage, mais remet en cause les raisons pour lesquelles certaines personnes ont été exclues lors des premières vagues. Selon cet arrêt, une partie de la population n’aurait pas dû perdre ses allocations de chômage. Cela concernerait environ 24 000 personnes à Bruxelles, selon les estimations de Sébastien Lepoivre. L’ONEM devra alors réexaminer les dossiers de personnes exclues, dont une partie a déjà perçu des aides auprès d’un CPAS.
Les personnes que la Cour considère comme injustement exclues pourraient toucher rétroactivement leurs allocations. Les CPAS devront, de leur côté, revoir les aides versées entre-temps et éventuellement réclamer un remboursement. « Nous allons devoir refaire une partie du travail à l’envers », résume la coordinatrice du centre ixellois, qui reçoit déjà des appels de bénéficiaires inquiets. En l’absence d’instructions, elle ne peut pour le moment que leur demander de patienter.
En ce jeudi matin, les allées et venues de collègues se succèdent dans le bureau de Claire Duroisin. « Le stress du jeudi », pour reprendre ses mots, n’a pas disparu. Pourtant, avant notre entretien, une assistante sociale de son équipe lui confiait que la baisse de demandes lui permettait de reprendre ses dossiers et de vérifier si certains besoins n’avaient pas été mis de côté. Son métier d’assistante sociale peut, le temps de l’accalmie, reprendre son sens.
Bien que le temps du travail social semble revenu, il n’est jamais complètement acquis. « Si vous reveniez dans six mois, je tiendrais peut-être un discours différent », prévient Claire Duroisin.