Call center Covid : des employés sous pression

Il y a maintenant un peu plus d’un an, Bruxelles a fait appel à l’entreprise N-ALLO, un centre d’appel chargé de contacter chaque cas positif sur son territoire, ainsi que d’informer son entourage qu’il a été en contact avec une personne positive. Mais derrière ces appels devenus aujourd’hui banals, se cachent des opérateurs et des opératrices à qui l’entreprise mène la vie dure. Une d’entre elles a accepté de témoigner anonymement pour Mammouth. Nous l’appellerons Elena.

par

Photo : Charlotte Verbuggen (CC BY NC ND)

Il y a maintenant un peu plus d’un an, Bruxelles a fait appel à l’entreprise N-ALLO, un centre d’appel chargé de contacter chaque cas positif sur son territoire, ainsi que d’informer son entourage qu’il a été en contact avec une personne positive. Mais derrière ces appels devenus aujourd’hui banals, se cachent des opérateurs et des opératrices à qui l’entreprise mène la vie dure. Une d’entre elles a accepté de témoigner anonymement pour Mammouth. Nous l’appellerons Elena.

Photo : Charlotte Verbuggen (CC BY NC ND)

Il est 17h30, lorsqu’Elena nous donne rendez-vous chez elle. Elle nous ouvre en jogging, souriante, mais épuisée par sa énième journée de travail sous pression. Elle fait partie de ces maillons oubliés de la chaine qui subissent une énorme charge de travail à chaque nouvelle vague de cas Covid sur le territoire.

Comment et pourquoi avez-vous commencé à travailler dans un centre d’appels de l’entreprise N-ALLO ?

J’ai été diplômée récemment et n’ayant pas directement trouvé un job correspondant à mes qualifications, il a bien fallu élargir le champ de recherches pour manger et payer le loyer. J’ai trouvé le job via une agence d’intérim et l’entreprise m’a rappelée dans la demi-heure ; elle cherchait activement des candidats. Il y a d’abord eu une journée de formation de 8h pour nous expliquer comment gérer les appels. Au sein du centre, certaines personnes appellent celles rentrant de voyage et d’autres les cas positifs. 

A propos de ces appels, y a-t-il des quotas à respecter ?

Pas explicitement, mais il y a bien une pression au niveau du temps que mettent les employé·e·s pour « clôturer une fiche », soit remplir des documents électroniques regroupant les informations qu’on a sur une personne positive, en appelant le cas et en ayant pris ses contacts. Il y a par ailleurs, bien des quotas concernant le nombre de contacts à récolter. L’exigence est de récupérer au minimum trois noms, alors que ce n’est pas toujours possible car certaines personnes vivent seules ou n’ont vu qu’une ou deux personnes depuis qu’elles sont positives. Mais quand bien même, s’il n’y a pas minimum 3 noms, l’employé·e recevra un message d’avertissement même si ce n’est pas de sa faute si le quota n’est pas atteint. 

Vous recevez beaucoup de messages d’avertissement de ce genre ?

Oui, sur la messagerie en ligne de l’entreprise. Soit pour dire que le temps d’appel n’est pas bon, soit que la moyenne de personnes cas contact n’est pas bonne. Ce sont en fait des menaces voilées du style « La balle est dans ton camp », « On attend de toi que tu évolues » ou encore « Tu sais ce qu’il te reste à faire ».

« Il y a vraiment une forme d’humiliation dans le licenciement et ça instaure un climat anxiogène, voire même de terreur au sein du call center. » 


Et y a-t-il une suite à ces menaces ? 

D’abord, elles participent à la pression ambiante. En plus, comme ce sont des contrats à la semaine, ils n’hésitent pas à virer les gens à la moindre petite erreur. Les travailleur·euse·s sont extrêmement précaires et donc sur un siège éjectable en permanence. En plus, la manière dont les gens sont virés est vraiment dure. Cela se passe devant tout le monde dans l’open-space. Quelqu’un de l’équipe arrive, leur demande de signer un papier et de rendre le matériel. Ils sont ensuite ramenés à la porte par cette personne, devant tout le monde. Il y a vraiment une forme d’humiliation dans le licenciement et ça instaure un climat anxiogène, voire même de terreur au sein du call center.  

Qu’est ce qui est considéré comme une erreur ?

Les temps de pauses sont calculé à la seconde près et 10 minutes, c’est 10 minutes. C’est normal qu’il n’y ait pas d’exagération, mais là même 30 secondes de retard plusieurs fois, ça peut être fatal. Ne pas respecter le script de questions obligatoires par appel, en sautant une question par exemple, est aussi problématique.

« La pression est telle que je ne vais même pas attendre de trouver un autre job pour quitter le Call Center. »

Est-ce que les conditions de travail se sont détériorées avec la 4ème vague ?

Oui, depuis quelques semaines, on sent vraiment qu’il y a des attentes à contenter. Il y a eu une réelle augmentation du nombre de messages. Les statistiques de chaque travailleur·euse sont beaucoup plus tenues à l’œil. On a bien plus de retours sur la qualité de nos appels. En fait, on est mis sur écoute de temps en temps – on ne sait jamais quand – et ensuite, un·e supérieur·e nous fait un retour.

Et vous avez été prévenue que vous alliez être mise sur écoute de temps à autres ?

Non, c’est quelque chose que j’ai découvert toute seule, via le bouche-à-oreille entre collègues. En fait, on a beaucoup de surprises sur le terrain. Ils nous vendent un travail sans pression et sans quotas et ne sont en fait pas transparents concernant leurs exigences. Il y a vraiment plein de choses pas réglo qui s’accumulent et rendent le travail pesant. On se sent épié et contrôlé en permanence. En plus, comme maintenant nous ne sommes pas suffisamment d’employé·e·s pour couvrir le nombre de fiches, les supérieur·e·s sont constamment sur notre dos. Ce n’est vraiment pas un environnement de travail qui est sain. 

Vous pensez pouvoir continuer ce travail encore longtemps ?

Honnêtement, je travaille là-bas depuis seulement quelques mois, mais je songe déjà à partir au plus vite pour sauver ce qu’il reste de ma santé mentale. La pression est telle que je ne vais même pas attendre de trouver un autre job pour quitter le Call Center. Je préfère partir de moi-même plutôt qu’eux finissent par me mettre dehors et vivre l’humiliation publique de me faire jeter à la porte devant tout l’open-space, sans réelles explications.

Casque audio avec lequel Elena passe toutes ses journées de travail. Photo : Charlotte (CC BY NC ND)

Nouveau sur Mammouth

Emission : quel futur pour les étudiants de l'IHECS ?
Refuge LGBTQIA+ : une année pour se retrouver
Fausse couche précoce : "Cinq ans après, je m'autorise enfin à être mal"
Bruxelles-Rabat : deux capitales, un engagement